Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus menggaungkan agar pemerintah menjadi pendengar bagi keluhan masyarakat. Pelayanan publik bukan sekadar seberapa cepat prosedur berjalan, melainkan juga soal responsif suara warganya.
Semarak.co – Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menyampaikan, respons cepat atas aduan dapat meningkatkan kepercayaan atas kerja pemerintah.
“Karena itu, kepercayaan publik menjadi salah satu ‘mata uang’ utama dalam tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik,” tegas Otok, pada acara SP4N Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Jatim, dirilis humas usai acara melalui WAGroup JURNALIS PANRB, Kamis malam (5/3/2026).
Saat ini banyak negara bergerak menuju pendekatan human-centered public services, yaitu pelayanan publik yang benar-benar berfokus pada kebutuhan masyarakat. Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dipengaruhi oleh banyak faktor.
Sepanjang 2025, tercatat lebih dari 151.000 laporan dan aspirasi masyarakat yang disampaikan melalui SP4N-LAPOR!. Terlihat bahwa jumlah pengaduan tidak selalu stabil, tetapi cenderung berfluktuasi pada periode-periode tertentu.
“Yang patut kita apresiasi, meskipun fluktuatif, sekitar 84 persen laporan tersebut telah berhasil diselesaikan, dan angka ini menunjukkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya,” ungkap Otok.
Selama kepemimpinan Presiden Prabowo, Kementerian PANRB mengoptimalkan LAPOR! untuk memantau implementasi Program Hasil Terbaik Cepat (PHTC). Sepanjang tahun 2025, pengaduan yang berkaitan dengan PHTC juga menunjukkan tingkat penyelesaian yang cukup baik.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur Sherlita Ratna Dewi Agustin menjelaskan, simpul koordinasi LAPOR! Jawa Timur mempercepat proses penyelesaian aduan. Akselerasi itu dilakukan melalui koordinasi dan kolaborasi antar-instansi.
Sherlita menerangkan, dengan kolaborasi, penyelesaian pengaduan lebih cepat dan terintegrasi. Perbaikan pelayanan publik, khususnya di Jawa Timur, tidak terlepas dari aduan yang disampaikan. “Data pengaduan menjadi dasar perbaikan pelayanan publik,” tegas Sherlita. (hms/smr)
