Masyarakat pengguna Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau SP4N-LAPOR! merasa puas dengan aplikasi pengaduan ini. Tingkat kepuasan pengguna sebesar 75,7% dengan margin of error sebesar 3%. Persentase ini hasil dari survei kepuasan masyarakat tahun 2020.
semarak.co-Dalam survei tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) bekerja sama dengan United Nations Development Programme (UNDP), Korea International Cooperation Agency (KOICA), serta PT Primakelola Insitut Pertanian Bogor (IPB).
Angka kepuasan masyarakat pengguna tahun ini juga meningkat dibandingkan hasil survei tahun 2019. Hal ini ditunjukkan dari rata-rata yang puas dan sangat puas (top two boxes) dari setiap atribut yang lebih tinggi dibanding tahun 2019 yang hanya sebesar 72,7%.
Atribut penyusun indeks kepuasan yang paling tinggi dinilai responden masyarakat adalah terkait kemudahan mendaftar dan menggunakan SP4N-LAPOR! serta jaminan kerahasiaan pelapor. Sedangkan atribut yang perlu disempurnakan ke depannya adalah kecepatan respon dari instansi terkait terhadap pengaduan yang disampaikan.
Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa mengungkapkan, umpan balik masyarakat menjadi tolok ukur kepuasan atas layanan yang sudah diberikan.
“Pemerintah harus terbuka dengan masukan-masukan itu sehingga pelayanan yang diberikan dapat benar-benar sesuai harapan dari penerima layanan,” jelas Diah dalam acara Diseminasi Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna SP4N-LAPOR!, di Jakarta, Kamis (1/7/2021) seperti dirilis humas melalui WAGRoup JURNALIS PANRB.
Tim SP4N-LAPOR Kementerian PANRB secara kolaboratif melakukan berbagai penyempurnaan dari sisi kebijakan maupun teknis pengelolaan. Penyempurnaan itu meliputi pengembangan aplikasi, pendampingan instansi pengelola, percepatan prosedur, peningkatan partisipasi publik, hingga peningkatan keterhubungan.
Hingga ini, aplikasi LAPOR! terhubung dan dikelola oleh 657 instansi pemerintahan, termasuk kementerian, lembaga, dan pemda. Survei ini telah dilaksanakan secara online maupun offline pada bulan Maret hingga April 2021 di seluruh wilayah Indonesia.
Namun, dalam survei offline dengan wawancara langsung yang menggunakan protokol kesehatan hanya dilakukan pada enam lokasi kajian utama, yaitu Provinsi DI Yogyakarta, Bali, Sumatera Barat, Kabupaten Tangerang, Kabupaten Sleman, dan Kabupaten Badung.
Selanjutnya, pelaksanaan survei online dilakukan dengan google form dan penyebaran link melalui SMS blast 1708. Responden masyarakat ditargetkan sebanyak 1.105 orang dan realisasinya sebanyak 1.329 orang (120%). Sedangkan untuk responden admin ditargetkan sebanyak 300 orang, telah terealisasi sebanyak 332 orang (111%).
Responden masyarakat pengguna terbesar berada pada rentang usia 26 hingga 35 tahun, sebesar 41,7%. Selain itu, tidak kalah tinggi juga persentase responden berusia muda atau para kaum milenial yang menunjukkan mereka sudah turut berperan serta dalam melakukan pengaduan atau aspirasi dan sudah mulai peduli terhadap permasalahan yang terjadi masyarakat.
Persentase responden pengguna kaum milenial ini sebesar 17,4%. Kaum disabilitas juga telah berperan dalam survei ini, walaupun masih cukup kecil persentase partisipasinya yaitu hanya sebesar 1,5% dari total responden masyarakat pengguna.
“Selain itu, hal yang patut menjadi perhatian dalam survei ini adalah masih rendahnya partisipasi kaum perempuan dan keterwakilan dari kaum penyandang disabilitas dalam menyampaikan pengaduan ke SP4N-LAPOR!,” ungkap Diah.
Namun demikan, hal ini membuktikan bahwa SP4N-LAPOR! sudah bisa diakses seluruh golongan, termasuk kaum disabilitas. Media pelaporan yang digunakan berdasarkan hasil survei ini masih didominasi penggunaan website yakni sebesar 71,1%.
Penggunaan aplikasi android/ iOS merupakan yang terbanyak kedua dengan persentase sebesar 20,2 persen. Kemudahan penyampaian aspirasi atau pengaduan oleh masyarakat pada era digital seperti saat ini sudah terfasilitasi dengan baik, sehingga masyarakat diharapkan tidak perlu ragu untuk dapat menyampaikan aspirasinya.
Secara umum aplikasi SP4N-LAPOR! (versi 3) dinilai lebih baik oleh masyarakat pengguna dalam hal produk. Loyalitas masyarakat terhadap SP4N-LAPOR! sangat baik, dimana mereka menyatakan akan terus menggunakan dan merekomendasikan penggunaan SP4N-LAPOR! kepada orang lain.
Jika dilihat berdasarkan responden admin sebanyak 41,9 persen admin menyatakan bahwa jumlah pelaporan yang masuk cenderung meningkat dibandingkan tahun sebelumnya.
Selanjutnya, kepuasan admin terhadap SP4N-LAPOR! versi 3 (versi tahun 2020) secara keseluruhan juga telah dinilai puas yang ditunjukkan dengan persentase kepuasan rata-rata lebih dari 70 persen pada seluruh atribut penyusun indeks kepuasan admin.
Ke depannya, untuk meningkatkan partisipasi penggunaan aplikasi diperlukan sosialisasi dan kampanye tentang SP4N-LAPOR! sebagai media aspirasi masyarakat untuk berbagai permasalahan pelayanan publik.
Diah mengajak pengelola SP4N-LAPOR! untuk meningkatkan kecepatan pengelolaan pengaduan, baik dalam hal respon maupun tindak lanjut dari laporan. “Sehingga segera terwujud pelayanan berkualitas, pengaduan tuntas, masyarakat puas,” tegasnya.
Perlu diingat, SP4N-LAPOR! merupakan suatu sistem terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! dikelola bersama oleh Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden (KSP) dan Ombudsman RI. Ada beberapa saluran yang dapat digunakan dalam penyampaian aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia yaitu website (www.lapor.go.id), SMS 1708, media sosial (Twitter @lapor1708), serta aplikasi mobile berbasis Android dan iOS. (don/smr)
