Sebagai penyedia layanan telekomunikasi digital terdepan yang memberdayakan masyarakat Indonesia, Telkomsel memperingati Hari Pelanggan Nasional dengan menyapa, mengapresiasi, dan membangun hubungan yang lebih dalam dengan para pelanggan di seluruh Indonesia dengan memberi program dan penawaran spesial untuk pelanggan setia.
semarak.co – Seperti pengalaman 5G, voucher, diskon, dan paket data khusus yang bisa diakses melalui aplikasi MyTelkomsel dan GraPARI. Perusahaan operator selular pelat merah ini juga memberikan apresiasi melalui layanan inovatif dan komitmen untuk terus menghadirkan layanan terbaik bagi seluruh pelanggan.
Perusahaan terus meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan guna meningkatkan standar konektivitas, solusi, dan layanan yang dapat memberikan kebahagiaan maksimal dan pengalaman digital terbaik, selaras dengan semangat Indonesia yang menginspirasi perusahaan untuk tanpa henti melayani dari hati.
Sebagai wujud nyata dari semangat tanpa henti melayani dari hati Telkomsel, para Direktur Telkomsel mengambil peran khusus sebagai agen customer care di GraPARI untuk menyapa pelanggan sekaligus berupaya memberikan solusi dan layanan terbaik pada momen Hari Pelanggan Nasional, Kamis (4/9/2025).
Direktur Utama Telkomsel Nugroho mengatakan, tak terasa sudah lebih dari 29 tahun Telkomsel melayani pelanggan di Indonesia dan sudah lebih dari 20 tahun menjadi market leader. Di era digital yang serba cepat, pelanggan tidak lagi hanya butuh jawaban cepat mereka butuh sentuhan yang terasa dipahami.
“Terima kasih bagi para pelanggan yang telah percaya dan setia dengan Telkomsel. Komitmen kami untuk terus berinovasi memastikan pelanggan kita memiliki pengalaman yang mudah, nyaman, sederhana, dan juga asyik,” papar Nugroho di Jakarta, baru-baru ini.
Setiap masukan, dukungan, dan kepercayaan yang diberikan menjadi modal utama bagi kami untuk terus menjaga customer centricity culture, budaya mengutamakan kepentingan pelanggan agar bisa mewujudkan visi Telkomsel memastikan kehidupan berbangsa yang lebih baik hari ini dan gemilang esok hari.
Dengan semangat tanpa henti melayani dari hati, Telkomsel juga memastikan seluruh akses ke berbagai titik layanan pelanggan tersedia 24/7. Mulai dari GraPARI, Call Center 188 atau 147 (khusus pelanggan IndiHome), MyTelkomsel, Asisten virtual Veronika, akun media sosial resmi Telkomsel di Facebook.
Lalu Instagram, dan X/Twitter, sampai dengan mitra outlet Telkomsel. Telkomsel juga mengapresiasi para pelanggan setia yang datang langsung ke lokasi layanan pada Hari Pelanggan Nasional dengan beragam penawaran khusus.
Merayakan Hari Pelanggan Nasional, kata Nugroho, Telkomsel menghadirkan kombinasi unik antara AI dan manusia, asisten virtual Veronika dan Customer Care Agent sebagai garda terdepan pelayanan. Ini menjadi harmoni ideal, Veronika sebagai gelombang respons awal, agen sebagai tangan manusia yang memastikan solusi mendalam.
Vice President Customer Journey and Digital Experience Telkomsel Danang Andrianto menjelaskan, sejak pertama kali dihadirkan Telkomsel tahun 2017, kanal layanan virtual Veronika berkomitmen untuk mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhan informasi.
AI Veronika dan manusia (agen customer care) bukan pesaing, pesan Danang, melainkan mitra yang saling melengkapi. Sentuhan manusia menjaga empati dan kualitas, kata Danang, sementara AI mempercepat respons dan mereduksi beban untuk kasus ringan.
Telkomsel akan terus membenahi dan memaksimalkan bahkan mengembangkan layanan ini dengan mulai melakukan pelatihan agen, pengembangan konteks AI. Kemudian perluasan kanal digital dan peningkatan infrastruktur utamanya untuk para pelanggan disabilitas.
“Sinergi ini bisa menjadi standar baru layanan pelanggan yang tak hanya cepat, tetapi juga hangat dan personal. Transaksi produk dan layanan Telkomsel melalui fitur berbasis chatbot yang merupakan program terbaru terus dikembangkan dengan memanfaatkan keunggulan teknologi Artificial Intelligence atau AI,” ujar Danang.
Kini dengan pemanfaatan model ChatGPT yang diakses melalui Azure OpenAI Service Veronika terus berinovasi dengan mengintegrasikan teknologi AI terbaik yang menghadirkan kepandaian dalam memberikan solusi yang semakin akurat, serta pola interaksi yang lebih natural dan ekspresif.
Danang berharap, layanan asisten virtual Veronika yang semakin cerdas ini dapat menjadi solusi untuk semua kebutuhan layanan pelanggan. “Sekaligus dapat memberi pengalaman gaya hidup digital yang melebihi ekspektasi seluruh pelanggan,” ujar Danang dirilis humas melalui email semarak.redaksi@gmail.com, Selasa (26/9/2023).
Country Lead Azure GTM Microsoft ASEAN Fiki Setiyono mengatakan, integrasi Telkomsel dengan Azure OpenAI Service menghadirkan respons yang lebih baik dan kontekstual kepada pelanggan. Ini memungkinkan petugas customer care untuk lebih fokus pada pertanyaan yang memerlukan penanganan solusi.
Produktivitas petugas customer care dan tingkat kepuasan pelanggan pun dapat semakin meningkat. Serangkaian bahasa pemrograman berbasis Natural Language Processing (NLP) dan machine learning yang kini diterapkan, memungkinkan Veronika untuk merespon dan berinteraksi dengan pelanggan secara lebih natural.
“Seluruh pelanggan dapat menyapa Veronika untuk mendapatkan solusi terbaik seputar produk dan layanan Telkomsel, seperti Telkomsel One, IndiHome, Orbit, MAXstream, dan produk unggulan Telkomsel lainnya,” terang Fiki di acara dirilis humas Telkomsel yang sama.
Telkomsel juga membawa Veronika menjadi lebih dekat melalui platform media sosial, di mana masyarakat dapat mengikuti aktivitas dan perjalanan Veronika sebagai virtual influencer melalui akun Instagram @hai.veronika, serta berinteraksi secara lebih intensif layaknya sahabat atau kerabat dekat.
“Dengan dukungan dari teknologi terkini Microsoft Azure OpenAI Service, Veronika dapat mengenali berbagai kata kunci, frasa, dan bahasa sehari-hari yang semakin lebih dipahami pelanggan. Veronika juga mampu mengidentifikasi pola serta tren terkini,” imbuh Fiki.
General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka Arief Hidayatus Sefian mengatakan, veronika hadir sebagai teman setia pelanggan 24 jam. Veronika boleh mengambil beban awal, namun agen manusia tetap menjadi jaminan bahwa pelanggan tidak “ditinggalkan” saat masalah lebih dalam muncul.
Ketika AI dan agen manunggal dalam satu sistem pelayanan, tercipta sinergi yang sangat strategis. Di satu sisi, Veronika mengurangi beban agen manusia menyaring pertanyaan ringan, menyajikan jawaban cepat di jam kapan saja. Di sisi lain, agen manusia menjaga kualitas pelayanan di momen kritis dan meyakinkan pelanggan bahwa ada orang di balik layar.
Diketahui Veronika adalah asisten virtual berbasis chat dari Telkomsel yang dapat diakses melalui WhatsApp, aplikasi MyTelkomsel, situs web, Telegram, dan Messenger. Beranda dengan dukungan teknologi GenAI via Microsoft Azure Open AI, interaksinya kini makin luwes dan natural tidak monoton seperti chatbot lama.
Berbagai fungsi yang dapat dilakukan Veronika:
Informasi seputar produk Telkomsel: paket data, pulsa, promo
Cek kuota dan sisa validitas
Penukaran poin (Telkomsel POIN)
Registrasi layanan seperti IndiHome, upgrade paket
Aktivasi ulang/reaktivasi kartu SIM
Keluhan ringan: gangguan jaringan, error aplikasi, tanya status
Menunjukkan lokasi GraPARI terdekat
Direkomendasikan konten/tren sesuai minat pelanggan
Dalam interaksinya, Veronika kerap memulai percakapan dengan sapaan hangat seperti, kalimat “Hai, aku Veronika, ada yang bisa dibantu?” dan mengakhiri dengan kalimat halus: “Semoga hari kamu menyenangkan, kapan-kapan kita ngobrol lagi ya.”
Pendekatan seperti ini membuat pengguna merasa bahwa mereka tidak sekadar “berbicara ke mesin,” tetapi “berbicara ke teman.” Veronika didesain untuk mengidentifikasi kapan ia tidak mampu menyelesaikan masalah kemudian memindahkan percakapan ke agen manusia.
Dalam kasus seperti penggantian kartu fisik, migrasi paket kompleks, atau masalah yang memerlukan penanganan manual, peranan agen menjadi sangat krusial. Veronika boleh cepat, tetapi agen manusia-lah yang menangani “masalah rumit” atau urusan fisik.
Berikut beberapa aspek di mana agen tetap unggul:
Penanganan masalah fisik: Penggantian kartu SIM, migrasi ke layanan baru, aktivasi perangkat—semuanya butuh sentuhan manusia di GraPARI.
Empati & kedekatan emosional: Tidak semua pelanggan nyaman berdialog dengan mesin. Ada saat pelanggan butuh didengar, dijelaskan perlahan, diberi rasa aman—ini domain manusia.
Kompleksitas & kasus khusus: Misalnya paket bundling, layanan rumah (IndiHome), komplain kualitas jaringan lokal agen dipanggil untuk menyelesaikan.
Pelayanan tatap muka & pengalaman GraPARI: Walau kanal digital makin luas, kunjungan ke GraPARI masih tinggi. Pelanggan masih percaya menyampaikan keluhannya langsung.
Peningkatan kualitas CS: Menurut Arief, di area Pamasuka ada 140 GraPARI dan 658 customer service yang terus dilatih setiap bulan (pengetahuan produk, standar layanan, profesionalisme).
Harmoni & Tantangan: Saat AI dan Manusia Bekerja Sebaris
Literasi digital pelanggan: Belum semua pelanggan memahami bagaimana menggunakan layanan chat digital atau istilah teknis Veronika.
Keterbatasan infrastruktur: Di daerah terpencil jaringan mungkin lemah, membuat chat atau transfer ke agen digital terkendala.
Harapan emosional lebih tinggi: Karena pelanggan memiliki harapan bahwa mereka “dijawab langsung,” downtime atau keterlambatan respons dari Veronika atau agen bisa menimbulkan kekecewaan lebih besar.
Penerjemahan konteks & bahasa lokal: Veronika perlu terus dikembangkan agar memahami slang, dialek, dan keluhan yang disampaikan dengan gaya lokal.
Transisi antar kanal yang mulus: Ketika perpindahan dari Veronika ke agen manusia terjadi, pelanggan tidak ingin mengulang cerita atau menjelaskan ulang masalah.
“Mau secepat apa pun AI, pelanggan yang mengalami masalah berat harus merasa ditangani oleh manusia yang peduli,” ujar Arief dalam acara Media Update bertajuk Rayakan Hari Pelanggan Nasional di Makassar, baru-baru ini seperti dilansir rakyatku.com, Selasa, 30 September 2025 18:24.
Selain itu, Arief menyebutkan bahwa resolusi keluhan (resolution rate) di area Pamasuka telah berada di angka tinggi, mencerminkan bahwa kombinasi Veronika dan agen berhasil mempercepat respons dan menyelesaikan sejumlah besar komplain pelanggan.
Ke depan, Arief menyebut Telkomsel akan terus memperluas layanan MyGraPARI mesin layanan mandiri 24 jam di berbagai lokasi, agar pelanggan tetap bisa mengakses layanan ketika outlet fisik tutup atau jauh.
Di bagian lain General Manager Mobile Consumer Business Region Sumbagsel Purnama Adhiputra mengatakan, pelanggan Telkomsel tak lagi asing dengan asisten virtual bernama Veronika saat mencari solusi layanan di era serba digital.
Didukung teknologi GenAI by Microsoft Azure OpenAI, kutip Purnama, interaksi dengan Veronika kini lebih humanis dan alami layaknya mengobrol dengan manusia. Tetapi, agen customer care tetap menjadi pilar utama kami dalam menjaga hubungan emosional dengan pelanggan,” sambung Purnama Adhiputra.
“Sinergi keduanya menghadirkan pengalaman layanan yang lebih lengkap, praktis sekaligus hangat. Pelanggan bisa memulai dengan Veronika untuk solusi instan, lalu melanjutkan dengan agen customer care jika membutuhkan penanganan lebih mendetail,” lanjut kepada dilansir tribunLampung.co.id. (net/smr)
