BPJS Kesehatan masuk dalam TOP 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (PANRB). Kompetisi ini diikuti sekitar 170 Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi/Kota/Kabupaten, BUMN dan BUMD, dalam mengelola Pengaduan Peserta melalui sistem yang andal dan terintegrasi.
BPJS Kesehatan menjadi terbaik dari 25 instansi pengelola Sistem Pengaduan Pelayanan Pubik Nasional – Layanan Pengaduan Online Rakyat (SP4N – LAPOR!), setelah melalui tahapan presentasi dan wawancara oleh Tim Evaluasi yang dipimpin Menteri PANRB.
Kompetisi ini ini merupakan kegiatan penjaringan, seleksi, penilaian, dan pemberian penghargaan kepada penyelenggara pelayanan publik di kementerian/lembaga, pemerintah daerah, BUMN/BUMD yang menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Kompetisi ini bertujuan untuk menjaring, mendokumentasikan, mendiseminasikan, dan mempromosikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
“Penyerahan penghargaan akan dilakukan pada penutupan International Public Service Forum (IPSF) tanggal 8 November 2018 di Jakarta,” pungkas Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dilansir dari website Kementerian PANRB.
Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Andayani Budi Lestari mengungkapkan, sebagai lembaga pelayanan publik, salah satu fokus utama BPJS Kesehatan adalah kepuasan peserta dimana organisasi sangat peduli pada penanganan pengaduan peserta.
“Komitmen ini dimulai dari pembangunan sistem penanganan pengaduan yang andal. Dimulai dari inisiatif strategis (komitmen Top Manajemen), penyusunan kebijakan-kebijakan organisasi terkait penanganan pengaduan, membentuk struktur organisasi khusus baik di lingkup Pusat, Wilayah, Daerah, serta pemenuhan sumber daya manusia yang khusus bertanggung jawab dalam rangka penanganan pengaduan,” papar Ani sapaan akrabnya dalam rilisnya, Jumat (9/11).
Selain itu, sejak 2016 penanganan pengaduan peserta JKN-KIS telah dintegrasikan dengan aplikasi LAPOR! BPJS Kesehatan telah memanfaatkan aplikasi tersebut sebagai salah satu kanal pengelolaan penanganan pengaduan, hingga sekarang.
Selain Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang dikembangkan sendiri oleh BPJS Kesehatan serta layanan Care Center 1500-400. “Dengan pengintegrasian tersebut, peserta dengan mudah menggunakan kanal manapun untuk menyampaikan pengaduan yaitu baik BPJS Kesehatan Care Center, SIPP maupun LAPOR!,” ujar Ani.
Ini sesuai dengan prinsip pengelolaan pengaduan yaitu “No Wrong Door”. “Proses penanganannya dapat terpantau dengan baik dan transparan serta penyelesaiannya tidak melampaui service level agreement (SLA) yang ditentukan,” jelasnya.
Melalui integrasi kanal ini, laporan pengaduan peserta dapat dilihat secara realtime. Diharapkan, laporan pengaduan tersebut untuk kemudian dapat digunakan untuk perbaikan terus menerus atas penyelenggaraan Program JKN-KIS berdasarkan masukan atau umpan balik dari peserta. (lin)
