Untuk memberikan pengalaman mobile digital lifestyle terbaik kepada para penggunanya, Telkomsel meluncurkan GraPARI Virtual yang siap untuk menjawab berbagai permintaan informasi seputar produk dan layanan Telkomsel dari pelanggan kapan pun dan di mana pun. Layanan mandiri (self-service) yang dikembangkan bersama Accenture ini dapat diakses oleh pelanggan melalui berbagai social chat platform, yakni LINE, Facebook Messenger, dan Telegram.
Direktur Utama Telkomsel Ririek Adriansyah mengklaim, Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Indonesia yang mengimplementasikan layanan virtual ini. GraPARI Virtual Telkomsel adalah solusi pelayanan pelanggan di kanal digital yang menggabungkan sisi artificial intelligence, customer analytics, dan interaksi manusia untuk menghasilkan sebuah layanan self-service yang memberikan pengalaman pelanggan lebih baik, cepat, dan tepat.
Asisten virtual bernama “Veronika” yang hadir 7 x 24 jam dalam layanan ini mempermudah pelanggan untuk berinteraksi secara langsung melalui social chat platform. Karena ini layanan komunikasi lewat chat, maka anak usaha Telkom ini sudah mengantisipasi jika ada kalimat out of topic atau tidak senonoh sudah diantisipasi, seperti Veronica menjawab tidak dan dipersilakan ke topic lain. Hal ini sama juga ketika yang mengajukan chat dalam bahasa gaul maupun bahasa daerah. Antisipasinya akan bisa dilayani.
“GraPari Virtual ini tentu menambah layanan dari Telkomsel dalam memanjakan pelanggan. Disamping tetap mempertahankan layanan keluhan seperti MyTelkomsel atau call center. Kami pilih bentuk kerjasama dengan operator sosmed karena ternyata dari 97 costomers data, interaksi ini didominasi lewat sosmed. Nah, kalau dengan WA masih dalam proses kesepakatan,” ungkap Ririek.
Telkomsel, lanjut Ririek, terus melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan layanan di ranah digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan operator selalur pelat merah ini. “Dengan adanya GraPARI Virtual Telkomsel, kami berharap permintaan informasi seputar produk dan layanan Telkomsel dapat direspon dengan lebih cepat dan tepat,” ujarnya.
Dalam melayani pelanggan, GraPARI Virtual Telkomsel dapat menjawab berbagai permintaan informasi dari pelanggan, di antaranya informasi mengenai lokasi GraPARI terdekat, cara upgrade 4G, informasi paket aktif dan berlangganan, informasi tagihan, infomasi PIN T-Care, dan juga informasi PUK. Di sisi lain, GraPARI Virtual juga memungkinkan pelanggan untuk memperoleh solusi layanan, seperti berlangganan paket, pembelian pulsa, membayar tagihan, serta melakukan redeem POIN.
“Saat ini pelanggan memiliki mobilitas yang tinggi dan gaya hidup digital mendorong kami untuk memberikan solusi yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan layanan yang mereka gunakan. Hadirnya GraPARI Virtual ke genggaman pelanggan layaknya memberikan mereka akses 24 jam untuk mengunjungi GraPARI Telkomsel,” jelas Ririek.
Dalam beberapa tahun terakhir, kanal digital merupakan pilihan utama pelanggan untuk berinteraksi mengenai produk dan layanan Telkomsel. Saat ini sekitar dua pertiga dari seluruh interaksi pelanggan dengan Telkomsel ada di kanal digital. Hadirnya GraPARI Virtual Telkomsel ini memperkaya berbagai alternatif Customer Touch Point (CTP) digital Telkomsel yang selama ini secara responsif melayani berbagai permintaan informasi dari pelanggan, di antaranya meliputi akun Twitter @telkomsel, Facebook @Telkomsel, Telkomsel Chat, Aplikasi MyTelkomsel, dan Web MyTelkomsel. (lin)
