Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) bukan lagi dianggap sebagai sebuah kewajiban bagi penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, sudah menjadi kebutuhan yang wajib dipenuhi oleh setiap unit pelayanan publik (UPP). Hasil survei tersebut digunakan sebagai dasar perbaikan pelayanan dari berbagai sisi, termasuk kebijakan.
semarak.co-Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Jeffrey Erlan Muller mengatakan, SKM sudah menjadi kebutuhan UPP guna melakukan perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan.
Dikatakan Jeffrey, penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kondisi yang sangat dinamis dan bergantung pada perkembangan harapan masyarakat. Untuk itu, partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat menentukan kualitas pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat itu dapat menjadi acuan bagi UPP melakukan profiling customernya. Jadi kita tahu kebutuhan masyarakat apa sehingga ada continuous improvement dan itulah yang akan jadi cikal inovasi,” ujar Jeffrey dalam Rapat Koordinasi Pelayanan Publik 2021 secara virtual dari Surakarta, Jumat (9/4/2021).
Terdapat lima bentuk survei yang dijelaskan oleh Jeffrey pada kesempatan tersebut. Kelimanya adalah paper-based survey dimana survei dilakukan secara mandiri melalui surat dan survei melalui telepon.
Ketiga adalah electronic survey yang bisa dilakukan secara daring, mobile, maupun melalui sosial media. Selanjutnya survei juga bisa dilakukan melalui kelompok diskusi terarah (focus group discussion/FGD) dan juga dengan wawancara tatap muka.
Jeffrey juga mendorong para UPP agar mempublikasikan hasil survei tersebut kepada masyarakat. “Agar meningkatkan transparansi, rencana dan tindak lanjut dari hasil SKM unit pelayanan wajib dipublikasikan kepada masyarakat,” pungkasnya.
Di bagian lain, Kementerian PANRB) mendorong kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah menciptakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKP) serta Forum Komunikasi Publik (FKP) secara daring.
Pelaksana tugas (Plt). Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan, Kebijakan, dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah III Kementerian PANRB M. Yusuf Kurniawan mengatakan, partisipasi masyarakat adalah unsur keharusan demi menyelaraskan keinginan masyarakat dalam memperoleh hak-hak sebagai warga negara yang harus dilayani.
“Kami mendorong kementerian dan lembaga membuat SKM secara online. Selain keterbatasan ruang gerak karena pandemi, juga sebagai penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik,” ujar Kurniawan dalam rapat koordinasi virtual dengan kepala atau perwakilan biro organisasi di lingkup wilayah III, Jumat, (16/4/2021).
Kebijakan SKM dan FKP ini bukan hal baru, dan terakhir telah diatur pada Peraturan Menteri PANRB No. 14/2017 tentang SKM dan Peraturan Menteri PANRB No. 16/2017 tentang FKP.
SKM merupakan bentuk kerja sama antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.
Sementara FKP merupakan kegiatan dialog antara penyelenggara layanan publik dengan publik untuk membahas berbagai kebijakan mulai dari rancangan, penerapan, dampak, evaluasi kebijakan ataupun permasalahan pelayanan publik lainnya.
Kegiatan FKP ini, nilai Kurniawan, penting dilakukan demi membangun transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasarkan catatan unit kerja Asdep Wilayah III Deputi Pelayanan Publik yang mengoordinasikan penerapan kebijakan pelayanan publik pada 20 kementerian dan lembaga, pada 2020 sebanyak empat kementerian dan lembaga telah melaporkan pelaksanaan SKM kepada Kementerian PANRB.
Sementara 16 Kementerian/Lembaga belum menyampaikan laporan. Untuk pelaksanaan FKP, sebanyak 12 Kementerian Lembaga telah melaporkan pelaksanaan FKP dan masih terdapat delapan kementerian dan lembaga yang belum melaporkan pelaksanaan FKP.
Dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2020-2024, SKM dan FKP masuk sebagai program prioritas. “Karena itu, pelaksanaan SKM dan FKP akan semakin diintensifkan demi terbangunnya partisipasi masyarakat yang lebih aktif dalam pelayanan public,” tuturnya.
Juga, lanjut dia, untuk semakin terciptanya iklim demokrasi yang konstruktif. Pengintensifan pelaksanaan SKM dan FKP ini dilaksanakan Kementerian PANRB dengan mengundang dan mengajak setiap biro organisasi kementerian dan lembaga bekerjasama mendorong setiap penyelenggara pelayanan publik melaksanakan dua kebijakan itu.
Telah disusun pula rencana pelaksanaan pendampingan dan coaching clinic antara Kementerian PANRB dengan masing-masing kementerian dan lembaga beserta pelaporan yang baik.
Konsep pendampingan dan bimbingan teknis ditawarkan agar pelaksanaannya sesuai dengan yang digariskan Kementerian PANRB. Secara umum, pengintesifan pelaksanaan SKM dan FKP didukung oleh seluruh undangan dalam rapat koordinasi tersebut.
Oleh karena itu, unit kerja Asdep Wilayah III Deputi bidang Pelayanan Publik akan berkolaborasi untuk mengintensifkan pelaksanaan SKM dan FKP di kementerian dan lembaga. “Diharapkan pada November 2021, laporan dan dokumentasi pelaksanaannya dapat disampaikan ke Kementerian PANRB,” pungkas Yusuf. (don/nan/smr)
