Kecenderungan bureaucratic paternalism mengakibatkan tidak tercapainya pelayanan publik yang berorientasi terhadap kepentingan masyarakat. Layanan harus didorong kearah customer service.
semarak.co-Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengatakan, pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan sebagai tugas utama.
Sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN), kata Diah, pelayanan yang berorientasi pada customer service area adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau pelayanan prima yang dapat dikembangkan berdasarkan prinsip 3A.
“Yaitu attitude atau sikap, attention adalah bagaimana kita memberikan perhatian, dan action bagaimana kita melakukan Tindakan,” ucap Diah dalam Pelatihan Pelayanan Publik Batch I yang diselenggarakan Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) secara virtual, Senin (22/3/2021).
Dalam mewujudkan birokrasi berkelas dunia, lanjut Diah, pelayanan publik yang prima merupakan hal yang tidak dapat ditawar. Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas.
Pertama adalah kepemimpinan, dimana komitmen pimpinan merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas. Kedua, penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat.
Elemen selanjutnya adalah penerapan dan penyesuaian standar pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keempat adalah memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat.
Kemudian yang kelima yaitu pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi, dan pemenuhan sarana prasarana. Elemen yang terakhir yakni secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.
Guru Besar Universitas Sriwijaya tersebut juga mengatakan bahwa keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan publik.
“Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus untuk mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik,” tutur Diah dalam rilis humas melalui WAGroup JURNALIS PANRB, Senin malam (22/3/2021).
Untuk diketahui, dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak lepas dari strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan publik. Kementerian PANRB telah melahirkan beberapa produk kebijakan pelayanan publik sebagai wujud pelaksanaan amanah Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
Di antaranya, perlunya penerapan standar pelayanan publik dan maklumat pelayanan, melakukan tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan survei kepuasan masyarakat, dibutuhkan profesionalisme SDM, pengembangan sistem informasi pelayanan publik (SIPP).
Terus mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui mal pelayanan publik (MPP). Selain itu, juga diperlukan realisasi kebijakan no wrong door policy melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!),
Melakukan penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui evaluasi pelayanan publik, serta kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat melalui forum konsultasi publik, dan mendorong terobosan perbaikan pelayanan publik melalui inovasi dibidang pelayanan publik.
Kepala Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur (PPSDMA) Kementerian ESDM Susetyo Edi Prabowo mengatakan bahwa layanan publik yang profesional dan berkualitas harus mampu diberikan pada seluruh instansi pemerintah, baik ditingkat pusat maupun daerah.
Menurutnya, peningkatan pelayanan kepada publik merupakan hal penting dari reformaasi administrasi. “Peningkatan pelayanan masyarakat merupakan salah satu titik penting dari keseluruhan reformasi administrasi di Indonesia,” ujarnya.
Lebih lanjut, Edi menjelaskan perubahan pola pikir penyelenggara pelayanan publik yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat adalah aspek dasar dari reformasi pelayanna publik.
“Aspek yang paling mendasar dari reformasi pelayanan publik adalah reformasi pola pikir, yaitu pergeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna,” ungkapnya.
Pelatihan tersebut diselenggarakan secara pembelajaran jarak jauh oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Kementerian ESDM. Pelatihan ini dilakukan selama lima hari kerja yakni 22-26 Maret 2021.
Turut hadir sekaligus menjadi narasumber pada acara ini Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan, Kebijakan, dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah II Kementerian PANRB Noviana Andrina.
Kementerian PANRB mengajak instansi pemerintah untuk mengikuti Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) 2021. Para calon pendaftar juga diberikan pembekalan terkait mekanisme dan teknis KIPP 2021, untuk persiapan dalam mengikuti ajang tahunan itu.
“Walaupun sosialisasi diadakan secara virtual, kami harapkan hal itu tidak mengurangi keseriusan dan kesungguhan dalam mengikuti acara hari ini secara utuh, mengingat pentingnya sosialisasi ini sebagai bekal bagi Bapak/Ibu dalam mengikuti KIPP 2021,” ujar Diah saat membuka acara Sosialisasi Nasional KIPP 2021 bagi Pemerintah Daerah Wilayah III secara virtual, Selasa (23/3/2021).
Berbeda dari tahun sebelumnya, pelaksanaan KIPP 2021 ini mengacu pada Peraturan Menteri PANRB No. 7/2021 tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, BUMN, dan BUMD.
“Peraturan Menteri PANRB ini akan menjadi dasar penyelenggaraan KIPP setiap tahunnya, yang di dalamnya memuat ketentuan umum mengenai kompetisi,” imbuh Diah seperti dirilis humas melalui WAGroup JURNALIS PANRB.
Kementerian PANRB juga melengkapi peraturan tersebut dengan Keputusan Menteri PANRB No. 161/2021 tentang Petunjuk Pelaksanaan KIPP Tahun 2021. Dalam pelaksanaan KIP, akan dilakukan tahapan seleksi dan penilaian hingga ditetapkannya Finalis Top Inovasi.
Finalis tersebut kemudian diseleksi kembali sehingga menghasilkan Top Inovasi Terpuji. Khusus bagi pemerintah daerah yang inovasinya masuk dalam jajaran Top Inovasi Terpuji, Kementerian PANRB memberikan reward berupa pengusulan pemerintah daerah tersebut untuk memperoleh alokasi Dana Insentif Daerah (DID) untuk kategori Inovasi Pelayanan.
“Pemberian DID tersebut mengacu pada ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemda juga wajib memenuhi kriteria utama yang ditetapkan oleh Kementerian Keuangan sebelum berhak menerima alokasi DID,” ujar Guru Besar Universitas Sriwijaya.
Senada Diah, Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Pelayanan Publik Kementerian PANRB Muhammad Imanuddin mengatakan bahwa inovasi pelayanan publik merupakan suatu langkah terobosan dimana sebagai ASN harus berpikir dengan luar biasa.
“Undang-undang No. 5/2014 tentang ASN mendorong kita, dimana kita tidak seperti dulu yang hanya berdiri atau diam dalam zona nyaman. Sekarang ini sudah masuk pada zona kompetitif,” ujarnya.
Tahun ini, KIPP mengangkat tema Percepatan Inovasi Pelayanan Publik untuk Pencapaian Tujuan Pembangunan Berkelanjutan melalui Transfer Pengetahuan di Tatanan Normal Baru.
Terdapat tiga kelompok inovasi pada KIPP tahun ini yakni kelompok umum, kelompok replikasi, dan kelompok khusus. Menurut Imanuddin, dengan adanya kelompok replikasi dan kelompok khusus akan memberikan peluang yang lebih besar bagi pemerintah daerah untuk mendapatkan DID.
Pada kesempatan tersebut, juga dijelaskan terkait penyusunan proposal KIPP 2021 dan teknis pengisian SINOVIK. Inovasi yang diajukan harus melalui melalui Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK) pada 18 Maret hingga 11 Mei 2021.
Sosialisasi daring ini dilakukan untuk pemerintah daerah pada wilayah II, terdiri dari Provinsi Lampung, DKI Jakarta, Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur, Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan, Kalimantan Tengah, Kalimantan Timur, dan Kalimantan Utara, serta kabupaten/kota di wilayah masing-masing.
Dijadwalkan, sosialisasi nasional KIPP 2021 ini juga akan diselenggarakan pada pemerintah di wilayah I pada 26 Maret 2021 dan kementerian/lembaga, BUMN dan BUMD pada 30 Maret 2021. (fik/smr)
