Masyarakat memiliki kanal pengaduan elektronik, yakni Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan aplikasi yang dinamakan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Aplikasi LAPOR! Ini telah ada sejak 2013.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menggandeng Polling Center untuk meningkatkan kualitasnya dengan melakukan survei kepuasan masyarakat terkait penggunaan LAPOR!. Hasilnya, 72% pengguna puas terhadap kerja aplikasi ini.
Data itu diperoleh berdasarkan aspek akses, respon, dan transparansi dengan rincian sebanyak 17 persen pengguna mengaku sangat puas, dan 55 persen pengguna merasa puas. Aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi adalah aspek akses, yaitu kemudahan menggunakan media pelaporan.
Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa menerangkan, survei dilakukan secara kuantitatif dengan telepon. Sampelnya adalah 1.085 pengguna LAPOR! periode Januari 2018 hingga Februari 2019.
Responden mewakili region Jawa, Sumatera, Kalimantan, Bali dan Nusa Tenggara, Sulawesi, Papua, Maluku dan nasional. Survei juga dilakukan kepada 131 admin LAPOR! yang bertugas sejak tahun 2016, terdiri dari admin pusat (Kementerian PANRB), pejabat penghubung, serta admin di kementerian/lembaga/pemerintah daerah.
“Walaupun dinilai masih perlu terus melakukan peningkatan, 72 persen pengguna puas terhadap SP4N-LAPOR!. Demikian salah satu temuan utama hasil survei kepuasan terhadap SP4N-LAPOR! yang dilaksanakan oleh Polling Center,” ungkap Diah Natalisa, saat jumpa pers di Kantor Kementerian PANRB, kawasan Kebayoran Baru, Jakarta Selatan, Selasa (19/11/2019).
Hasil survei dikelompokkan dalam dua temuan utama. Pertama, yakni tingkat kepuasan terhadap LAPOR!. Kemudian yang kedua, adalah pengaruh perubahan operasional LAPOR! terhadap kepuasan pengguna dan administrator.
Berdasarkan survei tersebut, sebesar 90 persen pengguna menganggap LAPOR! adalah kanal pengaduan yang baik. Pengguna menganggap SP4N-LAPOR! memudahkan proses pelaporan dan akan kembali menggunakan SP4N-LAPOR!. Selain itu, pengguna akan merekomendasikan SP4N-LAPOR! kepada teman dan keluarga.
Sedangkan untuk aspek transparansi selama proses pengaduan, sebanyak 67 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi selama proses pelaporan. Sedangkan 82 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi tanggapan/solusi yang diberikan.
Perlu diketahui, sejak tahun 2017, pengelolaan LAPOR! telah dilimpahkan dari Kantor Staf Presiden (KSP) ke Kementerian PANRB. “Sebagian pengguna menilai ada peningkatan pada sistem LAPOR!. Aspek yang dianggap paling progresif adalah kemudahan dalam penyampaian,” ujar Diah.
Sementara itu, sekitar 70 persen admin menyatakan puas terhadap aplikasi LAPOR!. Indikator yang mendapatkan kepuasan paling tinggi adalah aspek terkait tampilan dashboard, yakni sebanyak 95 persen.
Sebaliknya, indikator yang mendapatkan kepuasan kurang baik adalah koordinasi antara admin nasional dan admin daerah, yakni sebesar 73 persen. Jika dibandingkan dengan sebelum tahun 2017, sebanyak 44 persen admin menilai ada peningkatan pada setiap indikator LAPOR!.
Bisa memberikan solusi cepat adalah hal utama yang dicari pengguna dari suatu kanal pengaduan. LAPOR! mendapatkan 56 persen kepuasan dari pengguna terhadap aspek solusi. (smr)
